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Seja você um consumidor acostumado a comprar online ou um consumidor ainda receoso, saiba que grande responsável por essa sua atitude é a experiência disponível no e-commerce brasileiro. Segurança, atendimento e praticidade são essenciais para o consumidor, mas será que os lojistas brasileiros estão colocando isso em prática?

Motivado por essa curiosidade, o “Experiência no E-commerce brasileiro” realizou um estudo em 2015 com 100 pedidos nas maiores lojas virtuais do País, ao longo de 30 dias. O objetivo era mapear as melhores práticas focadas na experiência do consumidor. Confira os resultados:

Facilidade de Compra

Facilidade de compra E-commerce

Itens como facilidade na hora do login e do pagamento são muito importantes para que o consumidor se sinta seguro ao acessar o site e também para compreender os passos seguintes no processo de compra.

Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente E-commerce
Eis um ponto que costuma ser crítico para o e-commerce. Para oferecer um atendimento satisfatório a cada cliente, ter velocidade de resposta e uma variedade de canais são dois pontos importantes.
Ter muitos canais de comunicação e acesso para falar com a loja é importante para comprar online. Também é preciso que a loja esteja preparada para responder de maneira ágil e precisa, evitando respostas prontas e burocráticas e aquelas filas de espera cruéis. As redes sociais trouxeram muita proximidade e facilidade nos relacionamentos entre consumidores e marcas, basta que a equipe esteja preparada, com acesso à informação e com uma clara estratégia de relacionamento.

Logística

Frete Grátis
Não basta receber o produto no prazo, a logística inclui o recebimento do produto certo, de acordo com o pedido realizado, e em boas condições. Além disso, o processo de troca é igualmente importante: ele não deveria ser dificultado pela loja de nenhuma maneira. Conforme o estudo, aqui reside também uma oportunidade de finalizar o processo de comprar online de maneira ainda mais positiva: enviando brindes ou cupons promocionais para o consumidor.

Estima-se que o frete represente 58% da dos custos totais de operação de um e-commerce, por isso, o ideal é utilizar um planejamento que leve em conta o produto, volume, quantidade e opções de entrega. Para o consumidor, é importante disponibilizar tabelas de fretes e opção para calcular preço e prazo do envio.

Conclusão

O estudo conclui que, infelizmente, muitas lojas por aqui estão deixando de fazer o básico. Por exemplo, se a maioria das buscas atualmente já acontece através do smartphone, é preciso que o site da loja esteja adaptado para isso!
Para entendermos o potencial que existe para crescimento e melhorias, o e-commerce no Brasil registrou um faturamento de R$ 41,3 bilhões em 2015, enquanto o e-commerce nos Estados Unidos (considerado um dos primeiros no ranking mundial) faturou no ano passado US$ 305 bilhões. Um dos fatores considerados determinantes no mercado norte-americano é a busca por garantir ao consumidor a melhor experiência na loja virtual, o que inclui facilidade de pagamento e a variedade de canais oferecidos ao consumidor. Somente em 2015 os consumidores brasileiros gastaram impressionantes >US$ 2,2 bilhões de dólares nos principais sites internacionais de varejo! Isso demonstra que há demanda por parte dos brasileiros no e-commerce e há espaço para crescer se focarmos em proporcionar experiências de compras ainda melhores.

Outro ponto importante é que, segundo relatório Webshoppers, as pessoas que tem acima de 50 anos já são o segundo principal público do e-commerce brasileiro (são 33%). Este dado é significativo pois uma grande parte deste público não é experiente no “mundo virtual”. Ou seja, no geral, não é uma geração acostumada a fazer tudo online desde cedo. É um nicho importante de mercado e que demanda atenção aos detalhes da experiência, como facilidade de apresentação das informações, clareza, atendimento atencioso e assim por diante.

A previsão é de que 2016 traga um crescimento nominal de 8% no e-commerce. Isso elevaria o faturamento para algo em torno de R$ 44 bilhões! São dados importantes que sinalizam um forte potencial de atuação para o varejo. Oferecer ao consumidor uma experiência satisfatória, prática e respeitosa é um forte diferencial competitivo. Segundo o estudo, o e-commerce está buscando novas soluções para atrair e manter consumidores, apostando na criatividade para surpreende-los. E é nisso que nós acreditamos!

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