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Novos modelos de negócios e serviços digitais estão mudando a forma como fazemos praticamente tudo. Existem agora novas possibilidades para fazer turismo, buscar hospedagem, se movimentar pela cidade e assim por diante. Muitas vezes nos sentimos diante de uma verdadeira revolução, onde tecnologias disruptivas surgem a cada dia mas na qual nós ainda nos sentimos perdidos, tentando lidar com as mudanças que também acontecem em nós mesmos.

Temas como igualdade, transparência e confiança costumam vir à tona nesse novo panorama, principalmente entre os mais otimistas (como nós) que confiam no impacto positivo das novas tecnologias. E é neste sentido que a pesquisadora Rachel Botsman vem estudando o tema da confiança e como ela está mudando no mundo digital. Em uma palestra do TED, ela desvenda as relações que estamos vivenciando hoje online e porque estamos confiando cada vez mais em estranhos – como anfitriões do AirBnb, caroneiros do Bla Bla Car e motoristas do Uber – e cada vez menos em instituições como bancos, governos e até a Igreja. Como pode esta virada ter acontecido sendo que sempre fomos ensinados a “Nunca entre no carro com um estranho”?

Com uma breve perspectiva histórica, a pesquisadora sintetiza que a confiança, antigamente, se dava por laços próximos locais. Confiávamos em quem conhecíamos, sabíamos o endereço da família e tudo mais. Séculos e séculos de evolução social mais tarde, a confiança se tornou institucionalizada e depositávamos nossa confiança em grandes corporações, através de contratos, seguros e leis. Essa confiança nas instituições foi sendo desconstruída a medida em que, especialmente nas últimas duas décadas, estamos nos deparando com inúmeros escândalos de corrupção e crises de grandes empresas e governos. Portanto, a era que vivemos hoje é caracterizada pela confiança distribuída. A confiança é descentralizada, botton-up e volta a ser depositada nas pessoas.

Gerar confiança no mundo digital é essencial pois é ela que permite a mudança de comportamento e a inovação, e não a tecnologia sozinha. É a confiança que nos leva a experimentar o desconhecido.
Para a pesquisadora, a confiança no ambiente digital pode ser comparada com uma escalada em uma escada: onde, no primeiro nível, é preciso confiar na ideia (por exemplo, na ideia de que buscar hospedagem na casa de uma pessoa pode ser divertido e prático), depois, se deve criar confiança na plataforma (confiar que se algo de errado acontecer, o AirBnb irá me ajudar a resolver) e, por último, a confiança se cria ao oferecer pequenas informações sobre a pessoa para tomar a decisão (foto e idade do anfitrião, avaliações, se ele tem animais de estimação e assim por diante).

Confiança e respeito

A confiança é o caminho para que novos negócios e comportamentos mais igualitários se tornam realidade. Nessa onda de ativismo e reflexão para o futuro, o Airbnb publicou recentemente novos termos de uso para o uso da sua plataforma. O seu “Compromisso de Comunidade” apresenta a política de não-discriminação da empresa, defendendo princípios básicos como a inclusão e o respeito.

airbnb
“Nosso compromisso compartilhado com esses princípios possibilita que todos os membros de nossa comunidade sintam-se bem-vindos na plataforma do Airbnb, independentemente de quem eles sejam, de onde eles venham, do culto de cada um deles ou de quem eles amem.
Embora não acreditemos que uma empresa possa exigir que haja harmonia entre todas as pessoas, achamos que a comunidade do Airbnb possa promover empatia e compreensão em todas as culturas.”

Na prática, o AirBnb irá proibir que os anfitriões da plataforma recusem um hóspede com base na raça, na cor, na etnia, na nacionalidade, na religião, na orientação sexual, deficiência, no sexo ou no estado civil. Tudo para garantir que os usuários da plataforma sintam-se bem-vindos e respeitados nesta comunidade. Cada anfitrião e hóspede deverá aceitar estes princípios e normas para utilizar a plataforma e, caso não sigam de acordo, o AirBnb terá o direito de excluir sua conta e oferta do ar.

A discriminação também está despontando como tema em outros serviços digitais novos. Uma pesquisa norte-americana apontou que a experiência de serviços como Uber, Lyft e Flywheel é diferente para mulheres e para pessoas negras. Pelo menos é o que acontece em cidades como Seattle e Boston, onde usuários realizaram esta pesquisa. As taxas de cancelamento e tempo de espera para confirmação da corrida são mais altas para passageiros e motoristas negros do que para os brancos. E as mulheres que utilizam o serviço foram levadas para rotas mais longas e demoradas pelos motoristas contratados.

Nossos valores

Confiança e respeito podem e devem ser valores compartilhados e estimulados por empresas globais como estas dos exemplos.

Nós também defendemos a transparência nas transações e colocamos o bem-estar e a ética de todos acima de interesses comerciais. No nosso negócio, isso quer dizer que não recomendamos produtos por nenhum outro motivo além da adequação técnica que ele possa ter com o consumidor. Fazemos o nosso melhor nessa análise e busca. Acreditamos no empoderamento das pessoas e em um futuro onde fabricantes e marcas não conseguirão mais confundir consumidores com marketing e informações confusas. Enquanto isso, utilizamos o nosso conhecimento e da nossa comunidade para que qualquer pessoa possa acessar gratuitamente e fazer a sua vida ser mais prática.

Nossa motivação está nas pessoas e na sua relação com a tecnologia.

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